与不满业主的沟通技巧

 公司新闻     |      2019-08-02 16:37:27
摘要:在众多的业主中,总有那么几个是不满的,今天安易居来说说与不满业主的沟通技巧: 1. 做好自我认知是有效沟通的前提。业主不满时实际是一种情感的发泄,通过发泄怨气和不满来释

    在众多的业主中,总有那么几个是不满的,今天安易居来说说与不满业主的沟通技巧:
       1. 做好自我认知是有效沟通的前提。业主不满时实际是一种情感的发泄,通过发泄怨气和不满来释放缓解心情,从而维持心理平衡,这时最需要的就是物业管理人员的同情。多数情况下业主进行的并不是有效投诉,但是必须对业主的心情给予理解,明白这时对方并非针对的是个人。如果回想一下自己与业主进行的无效沟通,就会发现往往物业管理从业人员的情绪是被业主的情绪牵引着,把自己的关注点放到了业主的态度和情绪上,同时也影响了自己的情绪态度。

  2. 认真倾听并提问。倾听提问一方面是表达对业主的真诚和尊重,同时也是为了确认业主不满的真实原因,以便提出解决的方案。倾听中要把握要事论事的原则,以解决问题为目标,不能因为对业主的情绪态度和形象等不满而产生抵触心理,用一些准备好的理由回应业主。由于责任主体多元化,物业管理企业经常会遇到一些并非自身工作不到位带来的问题,有时物业管理人员会很委屈地表示:这不是我们工作的问题。这样的态度会令业主不快,在遇到不是由物业工作带来的失误时,物业管理企业也要主动积极地听取业主的反映。比如说,您遇到的这个问题我马上向某某单位反映,并且会把沟通的结果立即向您反馈,您看如何?

 

    3. 倾听过程中的核心技巧是同理心,也称通情达理。有时候从业人员在说明抱歉或对不起的时候会感觉很不舒服,其实这并不一定代表个人或公司就真有的错误,道歉只是表明对业主心情的理解与同情。物业管理人员要站在业主的角度感知和体察业主的情感--不论业主是否完全正确,但至少他的情绪与要求是真实的,是应该理解的。并把这种体察反馈给业主,从而影响对方,使对方愿意进一步表达自已的真实想法,愿意将注意力和思路转移到解决问题上来,达到积极化解矛盾的目的。

  4. 重视自我形象和语言表达。与业主沟通时始终保持平和的态度,面带微笑,在业主遇到困难时以关注的目光和表情与业主交流,在语音语气、语速、语调高低以及肢体动等每个瞬间和细节上都向业主传递出良好的信息,表示出愿意解决问题的姿态。同时由于业主来自四面八方,知识水平、地域文化、生活习惯、社会经验以及主观期望各不相同,物业管理人员在语言的使用和把握上要恰到好处,准确表达自已的意见和解决方案,不失立场原则又灵活变通、富有礼貌,让业主听起来感到尊重和被理解,有利于问题的解决。

  良好的沟通能力不是一朝一夕培养成的,要求物业管理人员做有心人,从小事做起,不断反省总结,不断加强自我约束,提高职业素养。